RÅd vid reklamationer
Rättigheterna och skyldigheterna vid åberopande av garanti och reklamationer styrs av konsumentköplagen och gäller vid handel mellan ett företag och en privatperson, alltså inte vid handel mellan företag. Lagarna gäller vid försäljning och förmedling av både nya och begagnade varor.
På Mina Sidor på sweboat.se under fliken ”juridik” kan du ladda ner dokumentet Konsumenträttens ABC. Där kan du läsa om vilka rättigheter och skyldigheter du som företagare har mot en kund. Låt gärna all din personal läsa skriften så de vet vad som gäller. Utöver garanti, som är ett frivilligt åtagande från en säljare, har kunden rätt att göra en reklamation.
En kund kan reklamera en vara om den visar sig ha något fel fram till och med tre år efter inköpsda- gen. Det är dock kunden som måste kunna bevisa att felet fanns från början om det har gått längre tid än sex månader sedan köpet genomfördes.
Fel som var kända för kunden när han eller hon köpte varan går inte att reklamera efteråt. Se därför till att använda Sweboats blankett för Varudeklaration och gå igenom begagnade varor ordentligt innan du säljer den vidare. Blanketten finns att ladda ner på Sweboat.se under fliken ”avtal, blanketter..”.
Är det fel på varan har säljaren normalt två försök på sig att åtgärda felet, sedan har kunden rätt att häva köpet. Om det blir tvist har kunden möjlighet att få sin sak prövad i Allmänna reklamationsnämn- den, ARN. En Sweboatmedlem måste alltid följa ARNs råd.
Råd när kunden hävdar fel på en vara och gör en reklamation
Ta det lugnt och lyssna ordentligt på kunden. Inte sällan har han eller hon investerat både mycket pengar och känslor i den vara du sålt.
Om reklamationen är komplicerad eller handlar om stora belopp, börja redan från start att föra ordentliga anteckningar och skriv ner vad ni diskuterat och kommit överens om. Skriv upp datum och tid för samtalet.
Låt kunden ta del av vad du antecknat genom att berätta vad du skrivit. Låt honom eller henne bekräfta att du uppfattat rätt.
Låt bara en person inom företaget ta hand om ärendet. Informera personalen och se till att alla hänvisar kunden till den ansvariga.
Dokumentera allt arbete som utförs för kunden. Skriv körjournaler, arbetsjournaler, ta fotografier om det behövs. Om arbeten utförs på till exempel en båt gäller också konsumenttjänstlagen och då måste kunden, så långt det bara är möjligt, hållas informerad om vad som görs och hur mycket det kommer att kosta.
Ta dig tid att lämna alla kostnadsuppgifter skriftligt.
Att dokumentera allt på det här sättet tar lite mer tid, men det är det värt om det skulle gå så långt att kunden går till ARN med ärendet.
Att låta kunden ta del av det ni dokumenterat, gör också att han eller hon känner sig tryggare med det arbete ni utför.
Lagen ger kunden rätt till skadestånd under vissa omständigheter
Det är alltid en svårt att avväga vad som är ett skäligt skadestånd. Generellt kan man säga att kunden har rätt till ersättning för allt som medfört extra kostnader för att felet ska avhjälpas. Kostnaderna ska kunna styrkas av kunden med kvitton etc.
En del kunder kan vara väldigt påstridiga kring frågan om skadestånd. Vänta därför alltid med att reglera skadeståndsanspråk till dess att själva reklamationen är åtgärdad. Undvik förhandlingar om merarbeten, varor etc. Om företaget utför nya arbeten på kundens vara får företaget nya skyldigheter mot kunden. En kund som kanske inte alltid är värd att ha kvar.
Har reklamationen gått bra kan du självklart själv välja att lämna t.ex. varor eller andra rabatter som ”lite plåster på såren”.
Advokathjälp
Genom ditt medlemskap i Sweboat har du möjlighet att få rådgöra med våra advokater i 15 minuter kostnadsfritt. Behövs det mer tid, vilket det sällan gör, kan du själva göra upp detta med advokaten. Kontakta kansliet så hjälper vi dig vidare, ofta kan vi avgöra om advokathjälp behövs eller om vi kan ge råd.
Frågor
Om du har frågor kring reklamationer eller konsumentköplagen är du välkommen att kontakta kansliet på 08-449 55 90 eller via info@sweboat.se.